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Relacionamento com Clientes em 7 passos

Atualizado: Set 10

Com certeza você já se pegou fazendo perguntas como: “Quais as oportunidades do mercado digital para o meu negócio?”, “Quanto dinheiro posso ganhar como profissional ou consultor?”, “Qual a formação mínima do novo profissional de marketing ?”, “O que eu devo aprender em marketing digital”, “Como obter meus primeiros clientes”, “Onde posso aprender marketing digital?”. Certamente são muitos os questionamentos que envolvem esse tema. E as respostas não tem como ser passadas em alguns parágrafos é claro! Mas o que pretendemos com esse artigo é dar um direcionamento para que você possa ao menos desenvolver a ideia e passar para a ação.

Imagino que em muitos casos você pode não saber, nem ao menos, por onde começar! Mas calma que vamos te dar os passos iniciais aqui para que você tenha um ponto de partida seguro! E esse ponto de partida é exatamente desenvolver um relacionamento com o seu público, e compreender as etapas do funil de marketing que nos ajudam a cnstruir esse relacionamento.


Mas antes de tudo, precisamos compreender se estamos cumprindo os objetivos empresariais. Se temos tais objetivos ou propósito muito bem definido e se estamos entregando VALOR para o cliente.



1. Defina os objetivos da sua empresa


Uma das grandes vantagens de se ter um objetivo e uma proposta clara é que sabemos onde queremos chegar. E quando descobrimos isso, praticamente já temos o passo mais importante, e que nos levará do ponto A ao ponto B, com clareza total.


A partir desse entendimento, fica muito mais fácil fazer o marketing digital, criar produtos, criar ideias, criar promoções, postar no Facebook, criar anúncios, criar vídeos virais. Enfim, tudo isso fica muito mais fácil quando conhecemos os objetivos e também o público alvo.


E se você já conhece bem seus objetivos e seu público, parabéns! Mas caso esse não seja o seu caso, faremos 2 perguntas essenciais para essa descoberta do objetivo:

  1. O que você e a sua empresa estão fazendo para tornar o mundo um lugar melhor?

  2. Quais são os problemas que você, a sua empresa, seus produtos estão resolvendo?

Veja como fazer isso na prática:

  1. Escreva as duas perguntas em uma folha ou no seu computador e identifique os problemas;

  2. Responda cada pergunta com ao menos 1 solução para os problemas que você identificou;

  3. Coloque-se na posição do cliente e veja se a solução faz sentido na ótica dele e se ele valorizaria a sua solução;

  4. Foque na solução que você identificou como a mais significativa na visão do cliente;

  5. Junte o problema e a solução em uma nova frase e escreva o seu PROPÓSITO

Vou deixar como exemplo o caso da UNOX Consultoria:

  • Problema: A consultoria presencial é muito cara e inacessível ao pequeno empreendedor além de tomar muito tempo.

  • Solução: Criação de uma consultoria online e digital simplificada, com custos adequados à necessidade do cliente e acesso direto especialistas qualificados e experientes.

  • Propósito: Nossos especialistas estão prontos para fazer sua empresa crescer acima da média com a nossa consultoria digital!


2. Crie uma identidade on-line


Criar a sua identidade online, criar o seu site, é a base do marketing digital. O site é como sua "casa" online, o endereço da sua empresa e para onde as pessoas vão. Nas suas páginas na web, o seu público conhece e aprende mais sobre a sua empresa, produtos e serviços que você oferece! Além disso, o site é o local que você tem controle total sobre os conteúdos e com a história que você quer compartilhar com os clientes. Se você quer vender produtos ou oferecer conteúdo gratuito para o seu público, o site é o melhor lugar.


Além do site, a empresa necessita de perfis nas redes sociais. É importante utilizar todo o poder das redes para atingir pessoas que não conhecem a sua empresa, seus produtos ou serviços. As plataformas de redes sociais mais conhecidas e utilizadas atualmente, são:

  • Facebook;

  • Instagram;

  • LinkedIn;

  • Pinterest;

  • YouTube;

  • Dentre muitas outras.

As redes cumprem um importante papel nesse processo de construção do relacionamento, pois trata-se, na maioria das vezes de uma conexão pessoa a pessoa. Mas atenção a um erro muito comum entre os "marqueteiros" iniciantes e utilize as redes para canalizar fluxo de pessoas para o seu site! Evite a criação de paginas que não possuem direcionamento para o seu domínio, ou seja, para dentro da sua empresa online (ex: seusite.com).


3. Chame a atenção do seu público-alvo


O primeiro passo para chamar a atenção do público-alvo, já foi dado com a criação do site e das redes sociais. Essa identificação é fundamental para reforçar a sua imagem e criar uma associação na memória desse público.


Utilize cores e padrões de design conectados em todas as mídias que você utiliza para se comunicar. Crie uma forma de falar, escrever que seja única e inove no design a fim de que ele chame a atenção das pessoas desde o primeiro contato.


4. Desperte interesse nas pessoas


Para cumprir este passo, vamos trabalhar com o marketing de conteúdo. A criação de conteúdos ricos e incríveis é uma das ferramentas mais eficazes do marketing digital. Lembra que descobrimos no início desse post os problemas que você resolve? Então, esses problemas já poderão começar a ser resolvidos aqui nesse passo! Transforme sua audiência em fãs pela qualidade da sua entrega.


E não caia no erro de entregar volume sem qualidade! O resultado poderá ser desastroso! Lembre-se que você quer criar autoridade aqui. Portanto crie um conteúdo relevante oferecendo soluções práticas para os problemas das pessoas de seu publico-alvo. Esta é uma forma muito eficaz de fomentar dentro delas sobre o que você propõe com a sua empresa, produto ou serviço!


5. Desperte o desejo no seu seguidor


Para despertar o desejo no coração dos seguidores é necessário estabelecer uma conexão muito especial nas pessoas. O seu público-alvo precisa perceber em você um parceiro real, preocupado de verdade com o sucesso dele e empenhado de verdade em solucionar os problemas que você se propôs a resolver.


Para despertar essa conexão tenha paciência na construção do relacionamento e identifique o ciclo da solução que você oferece para que o timing da conversão seja perfeito!


Por exemplo: lembra de um video que viralizou onde um rapaz pede uma moça em casamento no meio de um shopping e ela diz não e vai embora? Isso significa que o pedido foi feito antes dele despertar nela o desejo de casar-se, ou pior, talvez ele nem sequer tenha percebido que ela jamais quis casar!


Assim também funciona com nossos clientes. Os passos anteriores são essenciais para a concretização do momento "desejo"! Pois temos aqui o ápice da relação estabelecida onde já existe confiança suficiente para o cumprimento do próximo passo.


6. Finalmente o feliz momento da "compra"... Será?


Aqui é onde as pessoas agem e "compram" os seus produtos ou serviços. Mas isso, é claro, tem diferentes significados dependendo da situação de cada cliente e da entrega que você está realizando naquele dado momento. Vou explicar melhor. Você está realizando entregas o tempo todo não é mesmo? Independentemente se as pessoas estão pagando ou não. Então o que é preciso entender aqui é: quem realmente é o meu público qualificado ou, quem é o meu público pagante?


Você entrega soluções para inúmeras pessoas, porém apenas um percentual delas é que irá efetivamente pagar de verdade para ter a solução. Esse é o seu público qualificado! É nesse público que você deve concentrar a sua estratégia e investimentos de maneira mais focada. Portanto a tão sonhada conversão do lead em cliente, ocorre quando esse passo está muito bem compreendido e as estratégias para ele bem definidas. Pois, o que inicialmente pode significar as pessoas se inscrevendo no seu canal do Youtube, curtindo a sua página do Facebook ou no grupo do Facebook ou até participando da sua sequência de e-mail através da sua Opt-in page, pode representar no final das contas o comprador pagante que impulsionará as suas vendas.


A esse processo, chamamos Funil de Conversão, que são as etapas que um cliente passa desde a sua visita no site até a compra do serviço ou produto da empresa.


Essas etapas geralmente são definidas pelos nomes

  1. Lead (a primeira conversão do usuário)

  2. Lead Qualificado pelo Marketing (MQL)

  3. Lead Qualificado pelo Vendas (SQL)

É altamente recomendável que o processo de qualificação de Leads seja realizado de forma automatizada. Para isso existem inúmeras plataformas e ferramentas on-line que auxiliam nesse processo como a LeadLovers e RD Station por exemplo.


7. Reter clientes criando uma ótima experiência


Por último temos aqui a retenção de clientes. É muito mais fácil reter pessoas que já são clientes que já compraram de você, que já experimentaram seus produtos e serviços; que já tem esse relacionamento de confiança com a sua empresa estabelecido, do que buscar novos clientes. Além disso é muito mais barato também!


Nesse último passo, entra um fator muito importante e que tratamos lá no início. Para o cliente volte, temos que criar nele uma experiência incrível do início ao fim de sua jornada de consumo.


Isso significa encantar mesmo! Fazer com que ele perceba que terá um parceiro real preocupado em oferecer soluções que trarão resultados reais. Em geral essa é uma das etapas mais difíceis de concretizar. E por isso mesmo muitos negócios dispendem muitos esforços e recursos na conquista de novos clientes permanentemente.


Um tema do marketing que trata muito bem disso é o Customer Sucess (CS), ou sucesso do cliente, em português. O CS é algo que deve ser definido na estratégia do negócio a partir de uma visão Customer Centric (CC) ou, cliente centralizado na estratégia.


A seguir listamos algumas etapas para a criação de um CS de sucesso:

  1. Conquiste os clientes certos e não tente atender todo mundo;

  2. Aprimore todo o processo de vendas otimizando através de um teste gratuito (Na UNOX Consultoria oferecemos um Diagnóstico Empresarial Gratuito por exemplo);

  3. Atenção ao engajamento do cliente que poderá refletir no processo financeiro e projeções das vendas;

  4. Aplique o onboarding ideal para o seu cliente, auxiliando ele na transição do marketing para o vendas por exemplo;

  5. Na etapa de ativação e comprometimento, o cliente passa a enxergar o valor que adquiriu e esse é sem dúvida o momento mais esperado do CS.

  6. Suporte técnico que é fundamental para realização de um trabalho unificado e direcionado por toda a empresa

  7. Manutenção do ciclo de vida do cliente visa mantê-lo realizado e feliz, absorvendo benefícios e valores do serviço.

Com os passos que detalhamos aqui nesse post, esperamos que você possa avançar um pouco mais no marketing digital com muito mais conhecimento e base para a obtenção de resultados reais! Se você gostou desse conteúdo assine nossa newsletter!

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